Zákaznícka skúsenosť na Slovensku sa medziročne zlepšila o 1,3 percenta a priblížila sa k historickému maximu z roku 2022. Vyplýva to z najnovšieho prieskumu Customer Experience Excellence (CEE) medzinárodnej poradenskej spoločnosti KPMG.
Globálne sa skúsenosť zákazníkov zlepšila v 14 zo 16 sledovaných krajín, pričom priemerné hodnotenie vzrástlo o 0,9 percenta. Celková úroveň zákazníckej skúsenosti na Slovensku tak aktuálne zaostáva za historickým maximom z roku 2022 len o 0,12 percenta. Svoje hodnotenie si zlepšilo 59 percent sledovaných značiek.
Úroveň sa posilnila
„Zákaznícka skúsenosť na Slovensku vykazuje vysokú úroveň a aktuálne výsledky potvrdzujú jej ďalšie posilňovanie. Vidíme, že firmy sa čoraz viac zameriavajú na systematické zlepšovanie interakcií so zákazníkmi, pričom kľúčovú úlohu zohráva schopnosť pochopiť ich individuálne potreby,“ uviedla partnerka KPMG na Slovensku Lygia Fullbrook.
Rebríčku TOP 50 najobľúbenejších značiek v prieskume už ôsmykrát dominuje kníhkupectvo Martinus. Na druhé miesto sa posunula značka Panta Rhei a tretie miesto obsadila dm drogerie markt. Do prvej desiatky sa po novom dostali Tatra banka a ABOUT YOU, medzi najlepšie značky sa vrátila aj Packeta.
Do prieskumu pribudlo desať nových značiek. Tri z nich sa dostali do prvej päťdesiatky. Najlepšie si počínal Revolut, ktorý obsadil 17. miesto, nasledovali Action na 43. mieste a Faxcopy na 46. mieste.
Najlepšie hodnoteným sektorom sa stal maloobchod, ktorý sa po roku vrátil na prvú priečku.
K jeho výsledku podľa KPMG prispeli najmä modernizácia predajných procesov, rozvoj elektronického obchodu a samoobslužných riešení, ako aj dôraz na zákaznícku skúsenosť v kamenných predajniach a digitálnych kanáloch. Výrazné zlepšenie zaznamenali telekomunikácie.
Nerozhoduje len cena či rýchlosť
Ich hodnotenie medziročne vzrástlo o 3,4 percenta, vďaka čomu sa sektor posunul na štvrté miesto v rebríčku. Zlepšenie zaznamenal vo všetkých pilieroch zákazníckej skúsenosti. Dôležitým faktorom lojality zákazníkov zostáva podľa autorov prieskumu personalizácia.
Po poklese v roku 2023 dochádza k postupnému zlepšovaniu jednotlivých pilierov zákazníckej skúsenosti, pričom personalizácia vykazuje najvýraznejší pozitívny trend. Takmer 21 percent respondentov ju označilo za najdôležitejší faktor lojality. Významnú úlohu zohráva aj integrita.
„Zákazníci dnes nechcú len dobrú cenu či rýchlu službu. Očakávajú, že značky budú rozumieť ich potrebám a reagovať na ne konzistentne v každom bode kontaktu, a práve to rozhoduje o lojalite,“ dodala Fullbrook.
Prieskum KPMG sa na Slovensku uskutočnil po deviatykrát. Zapojilo sa doň 2542 respondentov z celého Slovenska, ktorí poskytli viac ako 25 200 hodnotení. Prieskum zahŕňal 137 značiek z desiatich sektorov, pričom 127 z nich sa umiestnilo v konečnom rebríčku.
