V čase, keď sa firmy v sektore B2B snažia byť na trhu čo najúspešnejšie, si mnohí ešte stále neuvedomujú, aký zásadný je význam zákazníckej skúsenosti (CX, customer experience). A pritom je to presne ten faktor, ktorý môže rozhodnúť o ich budúcom úspechu.
Mnoho slovenských firiem, najmä tých v B2B segmente, ešte stále podceňuje dôležitosť CX. Hoci sa často zameriavajú na kvalitné produkty a služby, zanedbávajú to, ako ich zákazníci tieto produkty a služby vnímajú. A to je veľká chyba. Dobrý produkt nestačí. Rovnako dôležité je, ako zákazníka prekvapíte a ako mu zjednodušíte celý proces.
Štatistiky hovoria jasne. Až 86 percent marketingových riaditeľov v sektore B2B verí, že zákaznícka skúsenosť bude v budúcnosti ešte dôležitejšia. Napriek tomu až polovica slovenských firiem nevenuje CX dostatočnú pozornosť. A myslím si, že táto štatistika je ešte dosť zhovievavá. To predstavuje obrovský priestor na zlepšenie.
Výhody investície do CX sú zrejmé. Podľa prieskumov firmy, ktoré sa zamerali na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, zaznamenali zvýšenie príjmov až o desať percent. To je sumár, ktorý si nemôžu dovoliť ignorovať. Zároveň až 77 percent B2B kupujúcich tvrdí, že ich posledný nákup bol príliš zložitý. Tu je jasný signál pre firmy, že zjednodušiť procesy a komunikáciu so zákazníkmi je nevyhnutné.
Príklady zo sveta sú jasné: IBM a Siemens. Tieto giganty implementovali stratégiu zameranú na CX a prinieslo im to veľké zisky. IBM napríklad zriadilo špeciálny program pre zákazníkov, ktorý pomohol lepšie pochopiť ich potreby a zvýšiť ich spokojnosť. Siemens zase zaviedol iniciatívu „Voice of the Customer“, ktorá umožnila rýchlo reagovať na spätnú väzbu a prispôsobiť služby aktuálnym požiadavkám.
Na Slovensku však v tejto oblasti zaostávame. Podľa prieskumu až 50 percent firiem nevenuje CX potrebnú pozornosť, čo je alarmujúce číslo. Bez aktívneho zapojenia top manažmentu sa však CX nezačne skutočne implementovať a firmy tak prichádzajú o príležitosti.
Nedávne štatistiky tiež ukazujú, že 93 percent potenciálnych zákazníkov sa konvertuje až po šiestom kontakte, no 48 percent predajcov nedokončí ani prvý následný hovor. To je ďalší dôkaz, že vytrvalosť a dôslednosť v komunikácii so zákazníkmi sú kľúčové.
Preto je načase, aby slovenské B2B firmy začali vnímať zákaznícku skúsenosť ako neoddeliteľnú súčasť obchodnej stratégie. Školenie zamestnancov, aktívne získavanie spätnej väzby a podpora zo strany vedenia môžu byť rozhodujúce na to, aby firma udržala konkurencieschopnosť a verných zákazníkov v dlhodobom horizonte.
V konečnom dôsledku firmy, ktoré sa zamerajú na CX, si zabezpečia nielen spokojnosť zákazníkov, ale aj rast a stabilitu na trhu.