V čom je podľa vás digitalizovanie HORECA sektora špecifická oproti iným odvetviam?
V HORECA sa chyba prejaví okamžite. Ak zlyhá systém, zákazník to pocíti okamžite – nefunguje check-in, neobjedná si jedlo, neotvorí izbu. V mnohých iných odvetviach máte čas na opravu alebo dočasné riešenie. Tu každé zaváhanie môže viesť k nespokojnosti zákazníka, ktorý zdieľa svoju skúsenosť, a to aj online. To môže negatívne ovplyvniť dobré meno prevádzky, na druhej strane však aj zvyšuje tlak na kvalitu služieb, kde hrá technológia čoraz väčšiu úlohu.
Digitalizáciu v HORECA máte doslova „na očiach“. Nielen že optimalizuje procesy v pozadí, ale výrazne ovplyvňuje zákaznícky zážitok – napríklad cez digitálne menu, online rezervácie, automatické platby, aplikácie pre správu pobytu. Toto všetko je súčasťou komfortu, ktorý dnes ľudia očakávajú.
Ako ovplyvnila pandémia zavádzanie digitálnych technológií a aký podiel má na tom zákazník?
Zásadne. Pandémia síce znamenala pre tento segment krízu, no zároveň priniesla nečakaný benefit – otvorila dvere digitalizácii. Ľudia si zvykli na digitálne rozhrania – od objednávania jedla, cez nákupy, až po komunikáciu so službami. V segmente HORECA to znamená jednoznačný posun smerom k samoobslužnosti. Menia sa aj požiadavky na komfort. Zákazníci si chcú veci vybaviť sami – bez telefonovania, bez čakania, bez fyzického kontaktu. Chcú rýchlosť, jednoduchosť a dostupnosť 24/7.
Na druhej strane, aj podnikatelia pochopili, že efektívna prevádzka je bez technológií čoraz ťažšie predstaviteľná. Tlak na náklady, nedostatok personálu, výkyvy v dopyte – to všetko robí z digitalizácie nástroj prežitia. Dobrá správa je, že to už nie je len o teórii. Vidíme konkrétne zmeny – digitalizáciu zásobovania, optimalizáciu rezervácií, smart systémy pre evidenciu a reporting. Už to nie sú len vízie, ale bežná realita.
Aké výhody vidíte pre zákazníka, ale aj prevádzkovateľov hotelov?
Digitalizácia znamená pre zákazníka predovšetkým pohodlie, rýchlosť a personalizovaný zážitok. V praxi to znamená, že hostia už nemusia čakať v rade na check-in – všetko vybavia cez mobilnú aplikáciu alebo digitálny kiosk. Informácie o hoteli, raňajkách či obsahu minibaru majú vždy aktuálne priamo na obrazovke v izbe, bez potreby prehľadávať papierové brožúry. Ak sa zmení ponuka alebo cena, zákazník vidí zmenu okamžite – čo je preňho samozrejme pohodlné.
Navyše, digitálne riešenia umožňujú hotelom lepšie prispôsobiť služby na mieru. Vďaka ním vie manažment hotela ponúkať personalizované zľavy alebo zabezpečiť, aby bol pobyt presne podľa predstáv zákazníkov.
Máte aj konkrétne príklady, kde digitalizácia reálne pomohla?
Áno, digitalizácia už dnes mení bežný chod hotelov na Slovensku aj v zahraničí. Napríklad v jednom z hotelov v Tatrách sme nasadili Business Stream na všetky obrazovky – od recepcie až po izby. Keď sa zmenila ponuka minibaru, stačilo pár kliknutí a nová informácia bola okamžite na všetkých TV. Žiadne tlačenie, žiadne rozvážanie papierov. Navyše, hotel využíva TV aj na vlastnú propagáciu či predaj partnerských služieb – televízia sa tak zmenila z nákladu na zdroj príjmu.
Riešili sme aj situáciu so streamovacími službami. Hostia sa často prihlásia na hotelovej TV a zabudnú sa odhlásiť. Predtým musel personál ručne obnovovať zariadenie do továrenských nastavení, čo bolo časovo náročné. Dnes sa po od ubytovaní hosťa TV automaticky odhlási zo všetkých služieb – vďaka prepojeniu s hotelovým systémom. To výrazne zvyšuje bezpečnosť aj komfort hostí.
V horskom hoteli Sliezsky dom sme digitalizovali správu majetku pomocou QR kódov. Inventarizácia aj plánovanie údržby sú otázkou minút, nie dní. Hotel tak minimalizuje straty a má prehľad o každom kuse zariadenia.
Využívate aj technológie ako big data či lokalizačné nástroje? V čom sú prínosom napríklad pre vyšší obrat či návštevnosť?
Áno, a veľmi úspešne. Nástroj Market Locator umožňuje analyzovať pohyb ľudí v okolí prevádzky – hotelu, reštaurácie, zábavného centra. Na základe toho viete prispôsobiť ponuku, upraviť usporiadanie priestoru, spustiť lokálnu kampaň. Vieme napríklad identifikovať, že počas víkendov sa v určitej lokalite vyskytuje viac mladých ľudí, ktorí preferujú street food a živú hudbu – a to sú dáta, ktoré vám pomôžu pri plánovaní akcie alebo úprave menu.
Zaujímavým nástrojom je aj Magenta Moments – naša platforma pre zákazníkov s takmer 600 000 používateľmi. Spolupracujeme už s viac ako 400 partnermi, ktorí cez túto platformu ponúkajú zľavy, výhody a zážitky. Je to spôsob, ako HORECA prevádzky môžu osloviť novú cieľovú skupinu, zviditeľniť sa.
Zdá sa, že tento rok máte zacielené na segment HORECA...
Myslím si, že Slovensko má vysoký potenciál v oblasti cestovného ruchu. Spolupracujeme s Asociáciou hotelov a reštaurácii Slovenska a vnímame dopyt po témach, ktoré uľahčia podnikanie či zvýšia obrat. Taktiež rastie záujem o kybernetickú bezpečnosť. Prvý impulz bol na minuloročnej konferencii HORECA, takže v tomto roku budeme pokračovať a pridáme aj novinky.
Môžete aspoň niečo konkrétne načrtnúť?
Zameriame sa na to, čo je našou doménou – byť sprievodcom pre zákazníkov, ako používať technológie efektívne. Ak podnikateľ dostane moderný nástroj, ale nevie ho využiť, neprinesie mu to hodnotu. Preto aktuálne už pripravujeme školenia a nástroje, ktoré budú jednoduché a efektívne.
Ako teda môžu technológie zefektívniť „zákulisie“ – teda interné procesy v HORECA?
Veľmi významne. Napríklad pri riadení zásob využívame senzory, ktoré sledujú spotrebu v reálnom čase a automaticky generujú objednávky. Digitálne nástroje pomáhajú plánovať smeny podľa dopytu a dostupnosti personálu. Mobilná aplikácia pre housekeeping zefektívňuje upratovanie izieb, evidenciu majetku, hlásenie porúch, plánovanie činností.
To všetko šetrí čas a náklady. Namiesto manuálneho zápisu a papierovania má manažér prehľad v reálnom čase. Výsledkom je vyššia efektivita a spokojnosť hostí.
Aké sú najčastejšie chyby, ktoré najmä malé podniky robia pri digitalizácii?
Asi najčastejším omylom je predstava, že digitalizácia je jednorazový nákup technológie. Nie je. Je to proces. Často sa stretávame s tým, že systémy nie sú prepojené – napríklad rezervačný systém nekomunikuje s účtovným, prípadne zamestnanci nevedia nové nástroje používať, lebo neabsolvovali školenie.
Nie je zriedkavé ani podceňovanie bezpečnosti. Majiteľ si povie, že kybernetická ochrana je zbytočná – až kým mu niekto nezablokuje web alebo neodcudzí dáta. A vtedy je už neskoro. Preto zdôrazňujeme: začnite s jednoduchým, ale robustným riešením. A budujte digitálnu infraštruktúru ako základ vášho biznisu. Nikto nie je dostatočne malý na to, aby nebol heknutý, alebo aby nedošlo k úniku dát.
Ale najlepšou cestou, ako uspieť aj v budúcnosti a v neustálej konkurencii, je zaujímať sa o to, čo vlastne digitalizácia znamená pre hotel či reštauráciu alebo bar. Treba sa len pýtať, mať odvahu si priznať, že niečo neviem. Pritom stačí zvedavosť a partner, ktorý poradí. Navyše, nejeden menší podnikateľ má obavu, že kvôli digitalizácii musí zamestnať, poviem to laicky, IT-čkára a rovnako tak marketéra, čo ďalšie náklady navyše. Naším príspevkom je, že toto vôbec nemusí riešiť, všetko vieme na diaľku poskytnúť a pomôcť pri správe systému, a rovnako tak pri marketingu. Nemusí platiť žiadnu agentúru, nástroje na marketingovú komunikáciu nájde aj u nás.
Máte teda špeciálne riešenia pre menšie prevádzky?
Určite áno. Naše riešenia sú škálovateľné a prispôsobené aj pre menšie hotely, penzióny či reštaurácie. Od jednoduchej konektivity cez wi-fi hotspoty až po cloudové úložiská, kamerové systémy, IoT riešenia, Digital signage, inventarizáciu majetku cez QR kódy, automatizovaná správa obsahu alebo bezpečnostné riešenia – všetko vieme nasadiť aj v menšom rozsahu a s minimálnou záťažou na personál. A navyše to ide aj bez obrovských investícií.
Napríklad v menších hoteloch digitalizácia znamená, že už nemusia tlačiť a distribuovať materiály po izbách – všetko nastavujú centrálne a hostia majú vždy aktuálne informácie. Aj v malých prevádzkach vieme poskytnúť lokalizačné a analytické nástroje na lepšie plánovanie služieb a marketingu.
Dôležité je, aby majiteľ prevádzky pochopil, že digitalizácia nie je strašiak, ale pomocník. A my sme pripravení ho celým procesom previesť – ako partner, nielen ako dodávateľ. Malý penzión môže začať s bezpečným pripojením a digitálnym menu. Keď bude chcieť, pridá vernostný program, analytiku alebo kamerový systém. Všetko funguje modulárne – bez toho, aby musel meniť poskytovateľa alebo celú infraštruktúru.
Vzdelávanie zamestnancov – akú dôležitosť mu prikladáte?
Absolútnu. Technológia bez ľudí, ktorí ju vedia používať, je neefektívna. Preto pri každom zavádzaní systému ponúkame školenia. Pripravujeme aj špeciálny program pre HORECA zamestnancov – nielen IT, ale aj praktické zručnosti: ako pracovať s aplikáciami, ako rozpoznať kybernetické hrozby, ako efektívne komunikovať s hosťami cez digitálne kanály.
Zamestnanec, ktorý technológii rozumie, je kľúčový – nielen ako obsluha, ale aj ako ochranca bezpečnosti a kvality.
Pomáha digitalizácia zvládať aj sezónnosť v turizme?
Jednoznačne. Napríklad dynamická cenotvorba podľa dopytu, prediktívna analýza na základe historických dát, flexibilné plánovanie personálu či cielené kampane počas slabších období. Tieto nástroje pomáhajú vyrovnávať výkyvy a zvyšovať stabilitu príjmov.
Ani segment HORECA nezaostáva v udržateľnosti, aj tu je však potrebná pomoc...
Udržateľnosť je dnes neoddeliteľnou súčasťou podnikania. V HORECA segmente ponúkame riešenia ako monitoring spotreby energií, CO₂ senzory, waste management, teplotné senzory pre chladiace zariadenia, digitálne menu namiesto tlačeného a mnoho ďalšieho. Všetky tieto údaje vieme zberať a reportovať podľa európskych štandardov ESG.
Keby ste mali navrhnúť ideálny digitálny hotel, ako by vyzeral?
Z pohľadu hosťa: online check-in, digitálne služby na pár klikov, personalizované ponuky. Z pohľadu podnikateľa: dáta o hosťoch, riadenie zásob, automatizácia rutín. Cieľom je priniesť zážitok a zároveň efektivitu. To najlepšie z klasického hotelierstva v modernej forme.
Technológie budúcnosti?
Určite AI – pre personalizáciu služieb, chatboty pre zákaznícku podporu, IoT senzory či biometria. Virtuálna realita môže slúžiť na prezentáciu priestorov, jedál alebo organizáciu podujatí. Veľkou témou je aj služba RBM (Rich Business Messaging), teda interaktívne správy zasielané priamo do natívnej aplikácie správ v smartfónoch zákazníkov. Umožňujú multimediálny obsah, tlačidlá a okamžité reakcie – ide o ďalšiu generáciu správ po SMS, ktorá prináša vyššiu mieru interaktivity a personalizácie.
Napríklad na tohtoročnej konferencii HORECA sme RBM správy využili na pozývanie hostí a poskytovanie informácií účastníkom konferencie, pričom sme využili aj interaktívne funkcie týchto správ (napr. rýchle odpovede, odkazy či vizuálne prvky).
A nezabúdajme na Big Data – tie budú základom rozhodovania v nasledujúcich rokoch.
Aký je váš pohľad na slovenský HORECA sektor v kontexte inovácií?
Slováci nehrajú druhé husle. Máme veľmi šikovných podnikateľov, ktorí chcú veci robiť dobre. Vidíme záujem o nové technológie – nie ako trend, ale ako nástroj zlepšenia. Problémy sú podobné ako v Poľsku, Česku či Chorvátsku – tlak na efektivitu, udržateľnosť, kvalitu. My ako nadnárodná firma neponúkame na Slovensku nejaké „osekané verzie“. Pracujeme s rovnakými štandardmi ako kdekoľvek inde v Európe.
Môže byť Slovensko showroomom pre digitálne inovácie v HORECA segmente?
Rozhodne áno. Máme výbornú infraštruktúru, partnerov, šikovných ľudí. Máme Jasnú ako príklad zlepšenej digitálnej skúsenosti, máme desiatky prevádzok, ktoré sa neboja ísť do zmien. Ak spojíme know-how, odvahu a podporu zo strany štátu, môžeme vytvoriť pilotné prevádzky, ktoré budú inšpiráciou pre celý región. Slovensko má šancu byť labom digitálnej pohostinnosti. Len to musíme chcieť.
Na digitalizáciu však treba aj podmienky. Ako sme na tom na Slovensku?
Konektivita patrí dnes k úplne základnej infraštruktúre, je rovnako dôležitá ako voda, elektrina či kanalizácia. Bez stabilného internetu nefungujú ani platby, ani pokladňa, ani wi-fi pre hostí, ani aplikácie. Už dávno neplatí, že wi-fi je „bonus“ – dnes je to hosťami očakávaný štandard, pre prevádzkovateľov nutnosť.
Sme jednoznačne najväčším investorom pri budovaní infraštruktúry – nielen vo veľkých mestách, ale aj v regiónoch. Naša optická sieť je dostupná pre vyše 1,25 milióna domácností. 5G sieťou pokrývame 75,2 percent populácie, ktorá funguje aj v turisticky atraktívnych lokalitách – od Jasnej po Lomnický štít. Vieme byť partnerom aj pre sezónne prevádzky, ktoré potrebujú spoľahlivé riešenia napríklad počas festivalov, letných sezón či športových podujatí. Máme viac ako 2,5 milióna zákazníkov na Slovensku, čím chcem povedať, že zákaznícka skúsenosť a jej znalosť je prvoradá. A túto sa snažíme sprostredkovať aj tej najmenšej reštaurácii, aby sme jej pomohli využiť digitálne technológie tak, ako jej vyhovujú.
Čo presne znamená váš koncept „supersiete“?
Supersieť je kombinácia toho najlepšieho z pevného a mobilného pripojenia, so zameraním na maximálnu stabilitu a rýchlosť. V praxi to znamená, že všetky digitálne systémy v prevádzke – od pokladní, cez rezervačné platformy, až po smart senzory či streamovanie – majú istotu pripojenia. Supersieť minimalizuje riziko výpadku, optimalizuje tok dát a zaručuje plynulý chod technológie. Pre prevádzkovateľa to znamená pokoj, pre hosťa spokojnosť. No a práve naša sieť bola ocenená ako Najlepšia mobilná sieť a Najrýchlejšia mobilná sieť na Slovensku podľa nezávislého merania spoločnosti Ookla.