Peter Laco, riaditeľ Komerčnej Enterprise Market divízie Slovak Telekom snímka: Peter Frolo
StoryEditor

Naše znalosti a skúsenosti prenášame priamo na zákazníka

25.10.2022, 00:00

Keď sa niečo pokazí, je dosť podstatné, či musíte volať trom dodávateľom, alebo len jednému. Toto žiaden podnikateľ určite nechce nikdy riešiť. Musí sa starať o svoje podnikanie, nie o IT infraštruktúru, hovorí Peter Laco, riaditeľ Komerčnej Enterprise Market divízie Slovak Telekom.

Vo februári ste spustili nový koncept – identitu T-Biznis. Môžete čitateľom predstaviť, o čo presne ide?

T- Biznis je našou identitou pre firemných zákazníkov. Hlavným dôvodom je, že cítime, že firemní zákazníci majú iné potreby ako bežní retailoví. Vďaka tomu sa snažíme prispôsobiť naše produktové portfólio a služby práve tomuto segmentu. Samozrejme, nie je to len v oblasti mobilnej, ale aj fixnej konektivity a samozrejme oblasti IT. Myslíme si, že podnikatelia by sa mali venovať podnikaniu a my za nich vyriešime všetko ostatné.

Aké sú nosné piliere projektu a prečo by si mal klient vybrať práve vás?

Tých dôvodov je viacero. Kľúčovým pilierom je, že sme dobrí v tom, čo robíme. Aj keď to znie ako klišé, je to tak. Nie je veľa firiem na Slovensku, ktoré dokážu integrovať konektivitu, mobilné a IT služby. My ako nadnárodný operátor máme znalosti z Európy či Ameriky. Veľa firiem svoje služby selektuje, respektíve vie pokryť len časť služieb, ktoré klient potrebuje. Ak niekto premýšľa nad zverením svojej infraštruktúry, tak osobne by som ju odovzdal niekomu, kto je skúsený a sám prevádzkuje vlastnú infraštruktúru. Telekom má viac ako milión zákazníkov, čo hovorí naozaj o tom, že máme potrebnú kvalitu. Sme schopní naše znalosti a skúsenosti s vlastnou sieťou a IT preniesť na nášho zákazníka. Komplexnosť, kvalita a zákaznícka starostlivosť sú naše hlavné piliere, ktoré vieme ponúknuť.

Projekt funguje už takmer osem mesiacov. S akou spätnou väzbou od klientov sa zatiaľ stretávate?

Zákazník je pre nás absolútnym centrom. Myslím si, že je len veľmi málo operátorov, ktorí razia podobnú cestu v tomto smere ako my. Veľmi často meriame zákaznícku skúsenosť a pozeráme sa na celkovú spokojnosť zákazníkov v rôznych fázach spolupráce. Aj spätná väzba je naozaj dobrá. Len čo sa však o dozvieme o možnosti zlepšenia, tak sa snažíme s tým hneď pracovať, aby v budúcnosti bola spätná väzba ešte lepšia.

Spomenuli ste, že máte vlastnú organizačnú štruktúru. Na akých zmenách pracujete v tejto oblasti?

Zmien je viacero. Centralizovali sme všetky zložky, ktoré majú do činenia s firemnými zákazníkmi. A teraz nehovorím len o obchode, pretože takto to majú postavené všetci. Máme separátny produktový vývoj, separátne IT delivery, ktoré sa zaoberá len firemnými zákazníkmi, máme vlastné call centrá určené pre firemných zákazníkov, kde si meriame špecifické B2B štatistiky ohľadne kvality obsluhy firemných zákazníkov. A toto všetko je zastrešene customer experience tímom, ktorý je tiež postavený len pre B2B segment.

Kde vidíte možnosti, ako T-Biznis ešte zlepšiť do budúcnosti?

Úprimne povedané v rozširovaní pokrytia, aby naše služby mohli byť dostupné širšiemu počtu zákazníkov. Je to logické, pretože máme zákazníkov po celom Slovensku, a preto neustále pracujeme na rozvoji siete. Ďalej je to prístup k optike – tu máme nastavený proces, prostredníctvom, ktorého naozaj detailne vyhodnocujeme, ako čo najrýchlejšie dostať optiku k našim zákazníkom. A v neposlednej rade chceme pokračovať v reagovaní na technologické trendy a celkovú situáciu na trhu – tak, aby sa tým nemuseli zaoberať naši zákazníci.

A čo konkurencia? Má tento produkt konkurenciu na trhu?

Parciálne určite. Konkurenciu si vážime, veľa z nich odrába dobru robotu. V komplexnosti je však určite ťažké nám konkurovať. V parciálnych veciach sú na Slovensku špičkové firmy, ktoré to robia naozaj dobre. Môžete mať však najlepšieho etického hackera na svete, najšpičkovejšie security technológie, ale otázne je, kto to zlúči dokopy. Pretože keď sa niečo pokazí, je dosť podstatné, či musíte volať trom dodávateľom, alebo len jednému. Koordináciu IT a telco partnerov žiaden podnikateľ určite nechce nikdy riešiť. Musí sa postarať o svoje podnikanie. My sa naozaj snažíme, aby sme všetky naše služby poskytovali takzvane end-to-end. Zákazník sa tak môže spoľahnúť na jeden špičkový servis.

Telekom nie je v IT sektore rozhodne žiadnym nováčikom. Ako sa zmenili požiadavky klientov za posledných päť rokov?

Celý IT sektor napreduje možno aj rýchlejšie ako ostatné. Máte pravdu, nie sme žiadnym nováčikom. Boli sme prvým operátorom na Slovensku, ktorý mal vlastné dátové centrum. Minulý rok oslávilo svoje desiate narodeniny. Telekom a naša materská spoločnosť Deutsche Telekom si uvedomujú, že je veľmi dôležité mať správny mix IT a telco, pretože na tom viete ďalej stavať, spájať s ďalším produktovým portfóliom a ponúkať tak zákazníkovi komplexný balík. Máme zadefinované, kde chceme hrať relevantnú rolu. Pre nás je v rámci IT dôležitý Hybridný cloud. Sme však aj špičkovým hráčom v IT bezpečnosti. V rámci regiónu máme desať Security Operation Centier, manažujeme infraštruktúru z hľadiska bezpečnosti mnohým zákazníkom na Slovensku. Softvérovo definovaný networking, respektíve sieť ako taká, je niečo, čo je ďalším naším krokom pri fixnej konektivite. A spomeniem aj IoT. Tu máme prvé spolupráce z hľadiska Campusových 5G sietí, spolupráce s univerzitami a podobne. Našou úlohou je byť certifikovaný a autorizovaný od relevantných IT vendorov (predajcov), aby sme dokázali s technológiami pracovať podľa najnovších trendov.

Hovorili ste o spolupráci s univerzitami. Vychovávate si v tomto smere aj nových zamestnancov?

Áno, máme talentové programy. Snažíme sa vychovávať celú budúcu generáciu v rámci iniciatívy ENTER. Našou povinnosťou je okrem iného pomáhať celej spoločnosti. Snažíme sa v tejto oblasti robiť veľmi veľa. Pred dvoma rokmi sme spustili digitálno-vzdelávací program ENTER na, ktorý sme naozaj veľmi hrdí. Učíme deti programovať a učiteľov vzdelávať v oblasti digitálnych zručností. Ak sa tieto deti po čase zamestnajú u nás, bude to super. Ak sa zamestnajú inde, bude to tiež super. Beriem to ako záväzok voči krajine, v ktorej pôsobíme.

Aktuálne je na mieste téma kybernetickej bezpečnosti. Nevyhneme sa jej ani na B2B úrovni. Ako dokážete firmám pomôcť v tomto smere?

Povedomie o kybernetickej bezpečnosti rastie. Každý by sa mal obrátiť na odborníka v tejto oblasti. Bohužiaľ, učíme sa na vlastných chybách, čo je ten najhorší spôsob. Celý proces sa u nás začína tým, že sa robia rôzne analýzy, kde sa pozeráme na to, ako je infraštruktúra náchylná na prípadné prelomenie, prípadne na vznik nových hrozieb. Snažíme sa identifikovať zraniteľnosti, kde si myslíme, že by bolo dobré niečo urobiť. Pri vstupe robíme bezpečnostný security audit, kde zisťujeme, ako dobre je daná infraštruktúra zabezpečená. Každý prípad je však individuálny, a tak k tomu aj pristupujeme. Veľakrát sa stáva, že v prípade útoku, keď ide doslova o minúty, musíme dohľadávať, kto má na starosti konkrétne časti infraštruktúry ak sa jedna o zákazníka, ktorý má riešenia od viacerých dodávateľov. To je veľmi prácne a bráni to včasnému vyriešeniu incidentu, ktorý nastal, avšak vždy sa snažíme nájsť riešenie aj v takýchto situáciách.

Niektorí konatelia firiem argumentujú, že stále nevedia, kde začať v prípade, že by si chceli vybudovať vlastnú bezpečnostnú infraštruktúru.

Riešenie je pomerne jednoduché. Väčšina zákazníkov má svojho account managera alebo T-Mastera, ideálne je, ak sa obrátia na neho. Ďalej nasleduje nastavovanie procesov a prideľovanie konkrétnych technických riešiteľov a certifikovaných architektov, aby sa pozreli na konkrétny prípad a pomohli koncovému zákazníkovi. Ponúkame aj alternatívne riešenie – začiatkom roka sme spustili webovú stránku www.ochranimevasbiznis.sk, kde je uvedených trinásť základných otázok o sieti a infraštruktúre, kam treba zadať konkrétne údaje. Nie je to nič komplikované, dotazník je vedený formou odpovedí áno/nie. Na základe výsledku je potom možné získať spätnú väzbu ako aj možnosť stiahnuť si eBook - Ako ochrániť váš biznis, alebo sa nám ozvať a my to už veľmi radi prevezmeme do vlastných rúk.

Kybernetickým útokom sa nevyhli ani slovenské spoločnosti. Dokážete klientovi pomôcť v prípade, že sa stal obeťou útoku?

Určite áno. Otázne je, ako bol na útok pripravený, a teraz nemyslím len na bezpečnosť, lebo veľa oblastí sa týka napríklad zálohovania dát v cloude mimo zasiahnutej infraštruktúry. Tu sa pozeráme napríklad aj na to, či vieme obnoviť konkrétne dáta zo zálohy, alebo na riešenia, ktoré klient mal, a či boli schopné zabrániť DDoS útoku a podobne. Vo finále sa snažíme nájsť riešenie, ktoré by dokázalo umožniť klientovi jeho opätovné štandardné fungovanie.

Môže sa na vás po útoku obrátiť aj firma, ktorá nie je vaším klientom?

Samozrejme. Proces je stále rovnaký, len s tým rozdielom, že sa musíme viac pýtať a, pochopiteľne, zistiť viac informácií, aby sme vedeli, do čoho ideme. Následne sa mu pokúsime pomôcť a implementujeme také opatrenia, aby bola obnova dát pri prípadnom ďalšom útoku, ktorý sa určite stane, jednoduchšia.

Ako by v problematike kybernetickej bezpečnosti mohol podľa vás pomôcť štát?

Sú dve oblasti, ktoré vnímam. Prvou z nich je edukácia o tom, že IT bezpečnosť je niečo, čo tu je s nami a nikam neodíde, pretože s útokmi sa pravidelne stretávame a budeme sa s nimi stretávať aj naďalej. Bude ich viac a budú agresívnejšie a sofistikovanejšie. Druhá oblasť sú všeobecné možnosti, ako pomáhať firmám, napríklad pomocou voucherov z eurofondov. To je niečo, čo beží v iných krajinách úplne bežne. Princíp je, že konkrétne firmy dostanú poukaz na zvýšenie úrovne bezpečnosti a následne si objednávajú dodanie služieb. Za mňa je to úplne elegantný a transparentný spôsob, akým sa eurofondy čerpajú po celej Európe, avšak na Slovensku v tomto zaostávame.

Telekom je priekopníkom aj v smart city riešeniach. Aké služby ponúkate mestám v tomto smere?

Smart city je veľmi všeobecný pojem, môže to byť čokoľvek od inteligentných lavičiek až po osvetlenie. Každé mesto je v tomto špecifické. Ponúkame integrátorský prístup, keď sa pozeráme na komplexné potreby zákazníkov. Môže ísť o kamerové systémy až po rôzne smart parkovacie aplikácie a podobne. Ponúkame teda naozaj široké portfólio služieb.

Na záver môžeme hovoriť o budúcnosti Telekomu. Aké sú ďalšie vízie, ciele či výzvy pred vami?

Veľmi intenzívne sa zaoberáme, akým spôsobom poskytovať ešte komplexnejšie služby a čoraz viac pridávať ICT. Chceme ponúknuť aj štandardnému používateľovi zvýšenú bezpečnosť. Táto konvergencia produktov a služieb bude pokračovať. Tiež vidíme, že mladá generácia našich zákazníkov sa pozerá na to, ako s nami môžu komunikovať a vidíme veľký potenciál v takzvanom digital telco, ktorý sa teraz spomína všade. Neznamená to len, že klienti majú v telefóne stiahnutú našu aplikáciu. Ide najmä o to, že máme prispôsobené vlastné interné systémy, backendy, pozeráme sa na to, akým spôsobom byť viac flexibilný, využívať flexibilnejší IT vývoj, aby sme boli schopní zákazníkovi rýchlejšie priniesť to, čo potrebuje.

menuLevel = 1, menuRoute = hn-nativ, menuAlias = hn-nativ, menuRouteLevel0 = hn-nativ, homepage = false
06. november 2024 06:32